Виды CRM-систем
Customer Relationship Management переводится как управление отношениями с клиентами именно за это и отвечает СРМ система. Другими словами это база данных, где хранится вся информация о посетителях, партнерах, поставщиках. Таким образом каждый сотрудник компании может быстро получить нужную информацию, чтобы провести анализ, оперативно ответить клиенту о состоянии его заказа либо сделать актуальные предложения и тем самым увеличить лояльность. Также эти системы напоминают о запланированных звонках, встречах и автоматизируют рутинные процессы. Сегодня на рынке есть множество типов таких ПО, выполняющих различные задачи, ведь потребности в каждой сфере бизнеса разные и, чтобы понять какая система нужна именно вам, следует разбираться в их видах.
Типы CRM-систем:
- аналитические. Эти программы фиксируют все этапы взаимодействия с клиентом, начиная от первого его звонка либо посещения. Также они помогают провести анализ, что позволяет определить какие источники пользуются большим спросом у клиентов, когда происходит чаще всего срыв сделки. Такие системы выполняют ряд важнейших функций, а именно определяют значимость каждого клиента, мониторят их поведение на различных этапах сделки, умеют анализировать насколько эффективен каждый маркетинговый инструмент и динамику продаж. На базе всех этих данных получается выстроить успешную стратегию;
- операционные. В отличие от предыдущего типа, такое ПО обеспечивает более простое взаимодействие с клиентами, что позволяет повысить лояльность. Главные функции этих CRM систем – регистрация входящего трафика, хранение всех данных о клиентах и совершенных сделках. Операционные СРМ системы фиксируют на каком этапе находится сделка, если специалист не выполнил задачу вовремя, то об этом узнает руководитель. Еще одна важная функция – автоматизация документооборота. Таким образом все CRM-системы этого типа используют для контроля работы сотрудников;
- коллаборационные. Если вам необходимо наладить коммуникацию с покупателями – выбирайте этот вид. Зачем нужна обратная связь? Чтобы максимально правильно выбрать ассортимент товара, выстроить ценовую политику и, конечно, улучшить качество обслуживания. Что в свою очередь выделит вас среди конкурентов и увеличит количество покупателей. На практике это выглядит следующим образом: сотрудники call-центров связываются с клиентами и собирают информацию относительно продукта либо обслуживания. Сегодня готовых таких систем нет, речь идет о разработке индивидуальных решений или же о комплексной работе существующих каналов связи и основной программы;
комбинированные. Такие ПО одновременно выполняют функции различных систем. Эти варианты сегодня являются самыми популярными
Цены на CRM-системы зависят от их функционала и особенностей. Так данное ПО может быть пакетным либо разработанным индивидуально, с учетом всех особенностей вашего бизнеса, храниться на собственных серверах компании или же в облаке.
Как выбрать оптимальную систему для своего бизнеса
В первую очередь следует определиться, нужно ли вам данное ПО. Если вы работаете с клиентами и стремитесь увеличивать их поток, тогда ответ один – нужно. Процесс выбора и внедрения этой системы прежде всего зависит от спецификации вашего бизнеса. Например, для банков будет более актуален аналитический тип, а для ведения продаж – операционный. Прежде чем выбрать тот либо иной вид следует определиться какие функции ему наиболее важны. Так для небольших торговых компаний вполне достаточно систем, в которых содержатся самые простые данные о клиентах – почта, адрес, телефон, а вот салону красоты нужно вести еще и учет посещений.Сегодня для среднего бизнеса очень важно сохранить клиентов и повысить их лояльность, а СРМ системы помогут справиться с поставленными задачами!
Автор: Роман
